Sprzedajesz Towar/Usługi?
Możesz zwiększyć sprzedaż.
Gdy klient trafi na twoją stronę i nie otrzyma w porę odpowiedzi – może się wycofać (zrezygnować) i skorzystać z oferty konkurencji (nie wróci).
Zazwyczaj ograniczamy się do:
- stron pomocy
- telefon
- formularz kontaktowy
Jest jeszcze jeden sposób – chat!
Era „natychmiast
Wraz z informatyzacją przyzwyczailiśmy się, że wszystko można
mieć tu i teraz (TV -> VOD, Prasa -> Portale, …).
Fantasycznie niecierpliwość obrazują badania dotyczące czasu ładowania strony!
Niecierpliwość (w czasie ładowania strony)
10 lat temu, Amazon zauważył, że każde wydłużenie czasu ladowania strony o 0.1 sekundy (100ms)
wiąze się z utratą 1% sprzedaży.
Google, zaś że dodatkowe 0.5 sekundy zmniejsza ruch o 20%.
Zaś z badania Akami (2017), wynika, że dodatkowe 0.1 sekundy w czasie ładowania strony, może obniżyć konwersji o 7%!!!,
Infografika od Google
Zakupy allegro – „Pytanie do sprzedającego”
Czy zdażyło Ci się wysłać kilka wiadomości na allegro i kupić u pierwszego, który odpowiedział?
Tak samo może być z twoim klientem.
Oczekiwany czas odpowiedzi w zależności od kanału
Telefon
80% rozmów w 20 sekund.
Czat na żywo / SMS / aplikacjie do wiadomości
Odpowiedź w 40 sekund
Social media
80% w 20 minut
Email
95% emaili w 4 godziny (od współpracowników)
Dobry serwis powyżej 80% w 15 minut.
Oczekiwany czas odpowiedzi Email, to mniej niż 60 minut!
Powyżej 50% odpowiedzi email są wysyłane w mniej niż godzinę.
Zaś 90% odpowiedzi wysyłana jest w ciągu 48 godzin.
Powyżej 48 godzin, prawdopodobnie nie otrzymasz odpowiedzi.
https://www.forbes.com/sites/amymorin/2015/11/28/waiting-for-a-reply-study-explains-the-psychology-behind-email-response-time/#1b8735e39755
More than 70% of people expected a response from coworkers within four hours; a bit over 30% expected a response within one hour.
https://www.fastcompany.com/3058066/what-is-an-appropriate-response-time-to-email
List tradycyjny
95% w 3 dni
Komfort kontaktu
Niecierpliwość dotyczy również czasu otrzymania odpowiedzi.
Pamiętaj również, że osoby urodzne po 1980 wychowały się już w erze cyfrowej.
– Formularz kontaktowy:
+ Łatwo można wysłać wiadomość.
– Nie wiadomo czy ktoś to w ogóle przeczyta.
+ w czasie oczekiwania
– email
+ Wygodna forma kontaktu
+ całkiem szybka odpowiedź (<60 minut)*
– Komunikacja nieraz wymaga wymiany kilku wiadomości
Expect a response within an hour. Thanks to portable electronic devices, about 60 minutes.
– telefon
+ Preferowana forma kontaktu
– konieczność czekania na wolną linię (w tym czasie trudno robić coś innego)
–
– strona pomocy FAQ
Dlaczego email to nie wszystko?
Długi czas odpowiedzi.
Pytania złożone wymagają opisania (energia). Po otrzymaniu odpowiedzi mogą pojawić się dodatkowe pytania a to wymaga dalszej korespondencji (czas).
Dlaczego telefon to nie wszystko?
Wymaga oczekiwania na 'otwartą linię’. Po połączeniu można szybko się dogadać.
Środowisko, w którym znajduje się klient, może być niekomfortowe do rozmowy.
Niektóre informacje wymagają literowania: „A jak Aleksandra, G jak Grażyna, …”
„U mnie w firmie”
U nas w firmie, po analizie różnych rozwiązań wdrożyliśmy LiveChat.
Metryk nie mamy, jednak różnica jest zauważalna.
Wiele osób preferuje kontakt przez czat niż telefon.
Chat zdaje się lżejszy – mniej zobowiązującą formą kontaktu.
Klient może zapytać się w odpowiedniej chwili (moment decyzyjny).
Czasem zdarzy się, żartownisie, ale to mniejszość.
Moje doświadczenie (jako klient)
Gdy pracuję to pracuję.
Wszelkie zakupy, umowy etc, zostawiam na później.
W domowym zaciszu zdecydowanie preferuję chat, zwłaszcza w późnych godzinach.
Kiedy piszą?
Orientacyjny rozkład chatów.
Kto używa?
Operatorzy komórkowi, Banki, różne sklepy.
Dlaczego LiveChat, a nie inne rozwiąznie?
Messanger Facebooka (wraz z botem)
Dostępność (logowanie)
Wymaga by nasi klienci mieli i byli zalogowani na Facebooku!
Jeśli klient nie posiada konta na FB – nie skontaktuje się z nami.
Jeśli klient posiada konto, a nie jest zalogowany – prawdopodobnie również nie skorzysta.
Osobiście nie lubię logować się przez FB, ani udzielać upoważnienia różnym aplikacjom do dostępu do moich danych.
Organizacja korespondencji
Facebook Messanger nie posiada systemu ticketów (brakuje organizacji), przez co łatwo można zgubić wiadomość.
W LiveChat taki system mamy.
Co to jest Ticket tracking (system ticketowy)?
Ticket tracking (albo issue tracking system, ITS) – sposób zarządzania systemem odpowiadania na masowe zapytania wysyłane dowolną drogą, stanowiący zasadniczą część systemu obsługi klientów wielu firm i organizacji. Nazwa ta oznacza również oprogramowanie obsługujące ten system. Ticket tracking jest szczególnie rozpowszechnione przy odpowiadaniu na zapytania kierowane drogą e-mailową.
Istotą tego systemu jest przypisanie każdemu nadchodzącemu pytaniu „zgłoszenia” (ang. ticket) zawierającego historię korespondencji w danej sprawie i jej aktualny stan postępu. Zgłoszenia są ustawiane w kolejkę, z której są kolejno pobierane przez operatorów systemu. Zgłoszenie jest przypisywane do danego operatora, który bierze na siebie odpowiedzialność za jego dalszy los. Po załatwieniu sprawy odpowiednie zgłoszenie jest odkładane do listy spraw „załatwionych”. Może też być one przekazywane kolejnym operatorom, gdy pierwszy z nich nie jest w stanie sobie z nim poradzić, lub być odkładane do listy spraw „niezałatwionych” (ang. unresolved) lub „odrzuconych bez odpowiedzi” (ang. won’t fix).
https://pl.wikipedia.org/wiki/Ticket_tracking
Nawet w przypadku jednego operatora (osoby odpowiadającej) – taki system się przydaje.
Zostaw kontakt
LiveChat
LiveChat – narzędzie do internetowej obsługi klientów, marketingu online oraz analityki ruchu na stronie internetowej dla małych i dużych przedsiębiorstw. Jest ono rozwijane od 2002 roku przez Livechat Software, a od 2010 roku jest oferowane w modelu SaaS (software as a service). Platforma pozwala przedstawicielom firmy komunikować się w czasie rzeczywistym z użytkownikami odwiedzającymi ich stronę internetową. Z narzędzia korzysta ponad 8000 organizacji na całym świecie, a są wśród nich m.in. Bosch, ING, Kaspersky Lab, Philips, Samsung i UNICEF.
https://pl.wikipedia.org/wiki/LiveChat
Dodam, że LiveChat Software to Polska firma
LiveChat Software S.A. – polskie przedsiębiorstwo informatyczne z siedzibą we Wrocławiu; producent oprogramowania komunikacyjnego dla biznesu. Przedsiębiorstwo powstało w 2002 roku jako Livechat Sp. z o.o., a od października 2007 roku jest spółką akcyjną. W 2011 roku spółka otworzyła oddział w Północnej Karolinie w Stanach Zjednoczonych.
Z głównego produktu LiveChat, oferowanego przez spółkę w modelu Software as a Service, korzysta ponad 25 000 klientów, a blisko 80% sprzedaży jest realizowanej w USA dla klientów takich jak m.in. Bosch, LG, Philips, Samsung, Stanford University czy UCLA.
https://pl.wikipedia.org/wiki/Livechat_Software
LiveChat pozwala na budowę integracji z wykorzystaniem API opartego na technologii REST i JavaScript oraz dodawanie czata w aplikacjach mobilnych w systemie iOS.
Dostępne są również integracje z innymi usługami i dostawcami SaaS, co pozwala na tworzenie w przedsiębiorstwie własnego ekosystemu aplikacji:
- systemy CRM: Highrise, Salesforce, SugarCRM, Tactile CRM
- platformy eCommerce:, Magento, PrestaShop, Shopify, Zen Cart
- systemy help desk: Zendesk, Desk.com
- systemy zarządzania treścią: WordPress, Joomla!, Drupal
- przejmowanie pulpitu: LogMeIn Rescue, join.me
- księgowość: FreshBooks
- analityka internetowa: Google Analytics
https://pl.wikipedia.org/wiki/LiveChat
Kontakt w odpowiednim momencie
Nowi klienci
Gdy klient nie może się zdecydować, gdy nie znajdzie szybko odpowiedzi
w momencie decyzyjnym (być może nie kupi i nie wróci)
Obecni klienci
Dla obecnych klientów, krótka rozmowa, potrafi czasem zmniejszyć ich ból (gdy coś jest nie tak).
Integracja
Banalna integracja wystarczy dodać kod na stronie
Wysarczy zamieścić kod na stronie.
W przypadku niektórych systemów jak WordPress, istnieją gotowe wtyczki.
LiveChat udostępnia ponad 130 apikacjiintegracji
Poza typowymi integracjami, istnieje możliwość dostosowania styli (CSS), usunięcie dodanie różnych elementów, a nawet głęboka integracja (API JS) i dostęp do SDK jeśli masz programistów :)!!!
Uwaga: Nie używaj Chatów na żywo jeśli..
dotrzymać tępa, przynajmniej mniej-więcej – odpuść!
Może to tylko irytować/zniechęcać klientów.
Podobnie jeśli informujesz: Kontakt 24/7, a z nikim nie można się skontaktować.
Tylko stracisz o oczach klienta. Jeśli kontakt tak wygląda przed zakupem, to jak będzie
wyglądało to później.
W innej sytuacji polecam LiveChat.
